کیفیت خدمات و عملکرد

بررسی کیفیت خدمات است در حال حاضر یکی از مهمترین عناصر در نظر گرفته مدیریت کیفیت خدمات. با توجه به ارزیابی نه تنها می تواند کنترل کیفیت خدمات، بلکه ارائه مبنایی برای تجزیه و تحلیل مدیریت و تصمیم گیری مدیریت مهم است. علاوه بر این، این ارزیابی اجازه می دهد تا به ارائه بازخورد، که به نوبه خود به رشد و توسعه سیستم کمک خواهد کرد.

کیفیت خدمات توسط استاندارد بین المللی تنظیم "مدیریت کیفیت و سیستم مدیریت کیفیت عناصر." برای درک بهتر جوهر مفهوم و ضرورت آن باید تعریف از مفهوم "خدمات" باشد.

بنابراین، این سرویس در نتیجه تعامل بین مشتری و عرضه کننده، و همچنین نتایج حاصل از فعالیت های داخلی از تامین کنندگان به منظور دیدار با نیازهای مشتری نامیده می شود. توجه داشته باشید که الزامات مورد نیاز برای خدمات دستور باید در ویژگی های روشن است که خود را به شناسایی و ارزیابی بیشتر به من قرض بدهید بیان شود. فرآیندهای است که اطمینان از ارائه این سرویس را نیز باید در ویژگی های خاص و تاثیر بر عملکرد آن بیان شود. همه ویژگی های به طور کلی دارای توانایی به خدمت سازمان در پذیرش خود را با توجه به استانداردهای تعیین شده ارزیابی شده است.

کیفیت خدمات و کنترل بر آن، فرصت هایی را برای بهبود بهره وری، کاهش هزینه ها، بهبود عملکرد خدمات، گسترش بازار به طور معمول، خدمات و تحویل توسط کنترل روند ارائه خدمات کنترل می شود. ویژگی های به موقع از کنترل فرایند برای کمک به رسیدن و حفظ سطح کیفیت مورد نیاز است. این را باید در نظر داشته باشید که ارائه خدمات ممکن است یک کاملا مکانیکی (شماره گیری طی یک تماس تلفنی) و همچنین به عنوان یک شخصی به عهده، به عنوان مثال، در ارائه خدمات پزشکی یا حقوقی.

مدیریت ارشد مسئول سیاست در زمینه کنترل کیفیت و توسعه از قوانین است که به چیزهایی از قبیل مربوط است:

- کیفیت خدمات؛

- تصویری از سازمان خدمات؛

- اهداف کیفیت خدمات؛

- انتخاب روش برای رسیدن به اهداف.

- نقش کارکنان شرکت، که مسئول اجرای این سیاست است.

یکی از وظایف اصلی مدیریت - حصول اطمینان از در دسترس بودن یک خط مشی کیفیت. باید امکان پذیر و آسان به درک و حل مشکلات باشید. کیفیت خدمات و ارزیابی آن باید به کارگردانی:

- رضایت همه نیاز مشتری؛

- بهبود مستمر کیفیت؛

- در نظر گرفتن نیازهای جامعه؛

- اثر از خدمات است.

شاخص کیفیت خدمات را به صورت اجباری باید اطمینان حاصل شود که کیفیت تجربه های خارجی از خدمات، بهبود کیفیت، خواص مشخصه در مراحل چرخه عمر خدمات.

با توجه به استاندارد ملی، تمام شاخص را به چند گروه تقسیم می شود.

گروه اول - شاخص مقصد. این خدمات عبارتند از پارامترهای سازگاری، برنامه های کاربردی و کسب و کار (برای مثال، متوسط زمان انتظار از خدمات به مشتریان، مواد پایه و فنی).

گروه دوم - سابقه ایمنی. به عنوان مثال، اشعه ایمنی، ایمنی زندگی انسان یا محیط زیست، انفجار، و غیره

گروه سوم - شاخص های قابلیت اطمینان. این قابلیت اطمینان، در نتیجه از قابلیت اطمینان، ایمنی، دوام، مقاومت در برابر عوامل خارجی است.

و در نهایت، گروه چهارم شامل شاخص سطح حرفه ای کارکنان، یعنی سطح آموزش دانش و مهارت های است که با استانداردهای مقرر در اسناد، دوستی و توجه به مشتریان و دیگران است.

همه این عوامل و عوامل دیگر می تواند طبقه بندی های مختلف، با توجه به معیارهای دیگر: با استفاده از روش بیان، در مرحله تعیین، بر خواص.