مشتری گرا رویکرد: هدف و برنامه های آموزشی

آیا شما در مورد کارگاه ها و دوره های آموزشی، موضوع که یک رویکرد مشتری گرا به کسب و کار است را شنیده اید؟ بیایید ببینیم این کلاس ها هستند و چگونه می توان آنها را برای شما و یا کارکنان خود را مفید است.

چه "کسب و کار، مشتری گرا"؟

جوهر از این رویکرد مشتری گرا است که کارمندان از توجه تمرکز در درجه اول به مشتری است. مهم ترین وظیفه هر عضو از تیم - به انجام همه چیز به کسی که نقدی شرکت کامل، مانند آینده هنوز زمان را برای شما برای بازگشت نیست.

پیروی از اصول رویکرد مشتری گرا عبارتند از:

1. درک عمیق و رفع نیازهای خریدار یا مشتری می باشد.
2. اجرای محصولات و خدمات، کیفیت که مطابق با انتظارات مصرف کننده و یا آنها را بیش از.
3. تعامل موثر با مشتریان، بر اساس احترام متقابل.
4. تمایل مدیران در هر سطح به باز کردن ارتباطات است.
5. انعطاف پذیری از سازمان با توجه به تغییر مشتری و مشتری درخواست.
6. ایجاد یک مشتری جو روانی راحت است.
7. تمایل به کمک به خریدار را به شرکت در حل مشکلات آن است.
8. کار مداوم در بهبود کیفیت خدمات.
9. اقدامات برنامه ریزی با هدف جذب و حفظ مشتریان.

همانطور که می دانید، راه کلاسیک انجام کسب و کار شامل عملیات به طور همزمان از 4 عناصر بازاریابی: محصول، قیمت، مکان، ارتقاء. طرح 4P (محصول، قیمت، مکان، ارتقاء) است که در جزئیات در کتاب شناخته شده توسط F. کاتلر توصیف، "اصول بازاریابی".

چگونه اولویت بندی کسب و کار، پیاده سازی رویکرد مشتری گرا؟ نظریه های بازاریابی بسیار زیاد است، ارزش خود را محروم باشد. اما یک نوع جدید از روابط با خریداران و مشتریان، این شرکت بر روی محصول و نه قیمت، تمرکز دارد. مهمترین فعالیت از مدیریت ارشد و کارکنان دیگر - ارتباطات موثر با مشتریان.

مزایای رویکرد مشتری گرا به شرح زیر است:

1. مثبت تولید حسن نیت در بازار.
2. تشکیل یک دایره از مشتریان وفادار، به طور مداوم با صندوقدار به روز شد.
3. مشتریان جدید مشتریان بیشتر و به دنبال شرکت خود را برای به توصیه دوستان است.
4. مشتری گرا رویکرد ترویج فروش و افزایش حجم کسب و کار.
5. هزینه های تبلیغاتی کاهش می یابد و کارآمدتر می شوند.

سمینارها و دوره های آموزشی در تمرکز بر مشتری چیست؟

این هیچ راز که مقدمه ای از رویکرد مشتری گرا تدریجی است. در ابتدا، این شرکت نیاز به خریداران و مشتریان خود را بررسی، به درک و پیش بینی نیازهای خود. برای انجام این کار، کارمندان نیاز به ذهنی محل مشتریان، به درک:

• چه می خواهند، در هنگام تبدیل در سازمان شما.
• کالاهای عمومی و خدمات مورد نیاز خریداران و مشتریان؛
• که یک سرویس خوب از نقطه نظر آنها است.
• مشکلات مواجه مشتریانی که خرید محصول یا خدمات، به دلیل که آنها می تواند تسهیل خود را.
• خریدار یا مشتری انتظار دارد که با کار کردن با شما است که آیا شما می توانید چیزی بیشتر برای او انجام دهد؛
• که می تواند احساسات مثبت در یک مشتری باعث چگونه شرکت شما قادر به شادی را به خریدار است.

این مهم است که به مطالعه هر نقطه تماس با مشتری: مواد تبلیغاتی، تلفن، فضای پارکینگ در دفتر و یا فروشگاه خود را، فرایند خدمات.

یکی از بهترین توضیحات از چگونگی پیاده سازی یک رویکرد مشتری محور به فروش، می دهد Dzhon Shoul. کارشناس آمریکایی در امور خدمات با کیفیت ارائه به تمرکز بر روی است که به دقت گوش دادن به مشتریان، به طور مداوم ضبط پیشنهادات و شکایات خود را. دریافت بازخورد از مشتریان در قالب پر کردن پروفایل های بی اثر به عنوان ادعا shoul. همه مشتریان می خواهید برای پر کردن در پرسشنامه، و کسانی که موافق، تمایل به بیش از براق واقعیت است. خیلی بیشتر کارکنان اطلاعات از مشتریان در فرایند دریافت خواهید کرد. بر اساس آن، این شرکت به طور قابل توجهی می تواند به بهبود کیفیت خدمات. برای مثال، اگر مشتریان می خواهم به شما پاسخ در شب، مهم است که آنها را با ارائه چنین فرصتی. در غیر این صورت، این شرکت، به ویژه، این فرصت را به کار با مشتریان که در نیمه دیگر از جهان زندگی می کنند از دست بدهند.

اجرای رویکرد مشتری گرا به پیاده سازی شکست اگر به درستی آموزش فلسفه جدید انجام کسب و کار در سازمان است. مشکل در این واقعیت است که هنر ارتباط موثر با خریداران و مشتریان نمی توانید در تئوری منتقل می شود نهفته است. در عوض، آن است تا در فضای عمومی این شرکت به ارمغان آورد. مدیریت ارشد شرکت و مدیران میانی خود باید نمونه ای از رفتار مشتری گرا تنظیم شده است.

چه کاری می تواند ما در مورد سند حاکمیت روند خدمات به مشتریان و مشتریان می گویند؟ رویکرد مشتری گرا خواهد شد در شرکت اجرا، اگر ما خودمان را محدود به آوردن دستورالعمل کارکنان، نحوه پیاده سازی فروش می باشد. آن را به توسعه یک سیستم از کار موثر با خریداران و مشتریان ضروری است.

هدف از آموزش مشتری گرا

مشتری گرا رویکرد باید در همه کارکنان را تشویق کرد. و هر عضو تیم سرپرست فوری باید به طور منظم وضعیت که در آن کارگر به اشتباه در تعامل با مشتریان مورد بحث.

در جلسات تولید بهتر موقعیت های مشکل ساز را تلفظ کنند نیست. برای بحث کلی راحت تر است به استفاده از قالب آموزش بازی.

جلسات تعاملی تا حدی حل مشکل "آموزش و پرورش" کارکنان، اگر چه آنها هیچ جایگزینی برای مدیران ارتباطات روزانه با زیردستان است.

معمولا برای این منظور از آموزش به مشتریان اختصاص داده:

1. آموزش کارکنان به تفکر و رفتار موثر است.
2. بهبود سطح هوش هیجانی از اعضای این تیم است.
3. توسعه مهارت های ارتباط موثر است.
4. تحریک رشد شخصی کارکنان.

مدیران پس از فروش تحت آموزش با تمرین لذت در رویکرد مشتری مداری. برنامه های آموزشی این دسته از کارکنان اغلب نتایج خوبی می دهد.

چه موضوعات مهم در طول آموزش را برجسته می

رویکرد مشتری گرا مستلزم این است که کارکنان از تعدادی از دانش و مهارت های حرفه ای است. بنابراین، آموزش مدرن در مورد این موضوع، به عنوان یک قاعده، از بلوک های زیر تشکیل شده است:

1. تعدادی از مطالعات موردی، که هدف آن - به شکل شرکت کنندگان درک درستی از نحوه مهم آن است که در مورد مشتری اهمیت می دهند. مشخص کردن دلیل این که چرا ترک خریداران و مشتریان. تهیه پیشنویس یک طرح عملی چگونه برای حفظ مشتری می باشد.
2. بازی و تمرین برای توسعه توانایی مدیران برای دریافت تا محل خریداران و مشتریان، درک نیازهای خود.
3. بحث از مراحل وفاداری مشتری (مشتری عادی - مشتری وفادار - مشتری پیرو).
4. مطالعه خصوصیات رفتار مصرف کننده، عوامل موثر بر تصمیم گیری در معامله را تحت تاثیر قرار.
5. آشنایی با تکنیک های خدمات از بازدید کنندگان. آموزش مهارت های شغلی با مشتریان. آزمایش با تکنیک های گوش دادن فعال.
6. واحد به تعامل با مشتریان دشوار اختصاص یافته است. تعداد مطالعات موردی در تجزیه و تحلیل اعتراض. در این مطالعه از اصول برخورد با شکایات.
7. آشنا مدیران با تکنیک برای لذت بردن از کار. در این مطالعه از تکنیک های خود تنظیم و خود سازمان. تسلط بر تکنیک های کار با استرس و از خستگی خلاص شوید.

بیایید برخی از وظایف است که به آموزش در مشتری مداری اعمال می شود.

محاسبه هزینه از دست دادن یک مشتری

سود و سود اقتصادی، فراهم می کند که رویکرد مشتری گرا را می توان با یک مشکل ریاضی، که راه حل از قدرت حتی یک دانش آموز است نشان داده شده است.

فرض کنید که یک خرید مشتری کالا و خدمات از شرکت شما در مقدار 10 هزار. ماساژ. در سال است. هر سال، این مبلغ 2 هزار افزایش یافته است. ماساژ. کدام شرکت می خرید و فروش از دست دادن اگر خریدار یا مشتری نمی خواهد شما را بیش از 5 سال بعدی خرید؟ محاسبه مقدار آینده سود از دست رفته. در مثال ما از آن خواهد شد:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 هزار. ماساژ.

چنین هزینه های مشتری را از دست داده است. محاسبه خودکار از این شاخص مفید به راه اندازی در برنامه CRM است، اگر این است که در این شرکت استفاده می شود.

دانستن سودآوری تقریبی این شرکت، آن را نیز ممکن است برای محاسبه میزان سود از دست داد. برای مثال، اگر در نتیجه خالص مالی بالغ بر 20 درصد از فروش به مدت 5 سال، شرکت خواهد کرد 14 هزار. ماساژ از دست بدهند.

در این روند از حل مشکل از آموزش، شرکت کنندگان باید چگونه پر هزینه از دست دادن هر یک از شرکت مشتری را درک کنید. این مهم است که تاکید هم که جستجو برای و جذب یک مشتری جدید و یا مشتری هنوز هم گران است.

دلایل است که مشتری می

در مرحله بعد از اشتغال مهم است که به درک دلایل که خریدار یا مشتری است که اغلب دیگر به شرکت، محصولات و خدمات خود را که قبلا لذت اعمال می شود.

برای این منظور، باید هر شرکت بپرسید به یاد مورد آموزش زندگی، زمانی که آن را بسیار ضعیف در یک فروشگاه خدمت کرده است، سپس بازدید از فروشگاه های خرده فروشی مریض شدم. این مهم است که برای دانش آموزان به سوالات زیر پاسخ دهید:

1. چه خلق و خوی شد کارکنان که با شما ارتباط برقرار کنم؟
2. چگونه با آنها رفتار؟
3. دقیقا چه شما در خدمت راضی نیست؟
4. که در آن درگیری آغاز شد؟ چه چیزی شما را عصبانی یا ناراحت؟
5. احساسات شما در طول و پس از دیدار بازرگان احساس چیست؟
6. آیا شما همچنان به خرید در این فروشگاه پس از یک رویداد ناخوشایند؟
7. با چند نفر به شما یک داستان ناخوشایند به اشتراک گذاشته اند.

در طول بحث، یک لیست از دلایلی که خریداران و یا مشتریان دیگر به استفاده از خدمات شرکت های. همچنین این پیشنهاد را به یاد نمونه از شیوه های کسب و کار زمانی که مشتریان را ترک کند.

سطح خدمات

این هیچ راز که هر فرد دارای درک خود از آنچه که باید در خدمت این شرکت است. صرف پول، ما انتظار برای دریافت یک سطح معینی از آسایش و تجربه احساسات مثبت (یا حداقل بدون منفی).

رویکرد مشتری مداری در مدیریت مدرن نیاز به آگاهی از 3 سطح از خدمات است که می تواند در سازمان های مختلف مشاهده:

1. پایین. انتظارات مشتریان توجیه نیست. او کمتر از حد انتظار می شود، در حال تجربه احساسات منفی.
2. استاندارد. انتظارات مشتری برآورده شده است. او می شود دقیقا همان چیزی حساب می شود. مشتری آرام بی تفاوت است.
3. WOW-خدمات. مشتری بیشتر از حد انتظار می شود. او احساس می کند احساسات مثبت، او احساس می کند میل به بازگشت به شرکت برای خرید جدید.

به منظور مطالعه سطوح مختلف آموزش ضمن خدمت، شرکت کنندگان را به 3 تیم تقسیم شده است. هر تیم در یک دوره محدود از زمان (10 دقیقه) باید آمد تا و عمل از فروشگاه صحنه در فروشگاه:

- سطح پایین از خدمات،

- با سطح استاندارد از خدمات؛

- با WOW خدمات.

هر صحنه در مقابل آموزش، شرکت کنندگان بازی مشتری باید مخاطب اطلاع، که سازمان از آن است، که برنامه ریزی برای خرید، چه نوع از انتظارات است در فرایند خرید.

پس از این سخنرانی، صدای مشتری، چه احساسات او تجربه و چه افکار در سر او نخ ریسی شد. شرکت کنندگان همچنین می گوید که چگونه او تمایل خود را به یک بار دیگر برای خرید در این شرکت اختراع آمده ارزیابی می کند.

بازی "اوه، و"

یک جزء مهم از یک سرویس مشتری گرا در شرکت - توانایی کارکنان خود را به موافقت با مشتری و مشتری، با او باشد در یک طرف است. مسائل نوظهور در مسائل مهمی را به آدرس در چنین راهی که هر دو طرف در پیروزی باقی مانده است. برای این کار، مدیران مهم است که به یاد می دهد مشتری به درک نیست به عنوان یک دشمن بلکه به عنوان یک دوست، با آنها می توانید همیشه در راه نوع مذاکره کنند.

به او بگویید که او اشتباه است - این هیچ راز که یکی از قوانین مهم تعامل موثر با یک شریک است. این مهم است که به پذیرش و بلافاصله یک پیشنهاد ضد، چگونه به کار در این وضعیت بهتر است.

این آموزش ها با هدف استفاده از این مهارت ارزشمند است که اغلب یک بازی سرگرم کننده، که با توجه به قوانین انجام شده است؟ شرکت کنندگان را به اختلاف وارد نیست، اما تنها قبول و موافقت با یکدیگر است. می پرسد از شرکت کنندگان به تقسیم به جفت. همکاران مورد نیاز برای ارسال بر روی بازی که آنها به سختی یکدیگر را می شناسند و با هم در یک وضعیت غیر معمول بود: گیر در یک آسانسور، در جنگل از دست داده، و در یک جزیره غرق شده بودند، گروگان از راهزنان شد. آنها نیاز به چه باید بکنید بعد دیدن همه موارد. بازیکنان به نوبت مصرف پیشنهادات خود را. با توجه به قواعد بازی هر زمان شما نیاز به موافقت با نظر یک رفیق (تلفظ کنند: "بله ...") و اضافه کردن به ایده خود را ( "... و ...").

نتیجه خنده دار خطوط دیالوگ است:

- خرید یک بطری از شراب.

- اوه، و کیک.

- بله، و آن وجود دارد در به جنگل بروید.

- اوه، و به اشتراک گذاری با سنجاب ...

بازی برای 3-5 دقیقه ادامه دارد.

با توجه به نتایج حاصل از واگذاری، شرکت کنندگان به بحث در مورد آنچه احساسات آنها در طول بازی احساس، چه افکار ذهن خود عبور کردند که آن را دشوار است به نظر می رسید، و در برخی از لحظات آن را بسیار ساده بود.

ورزش برای توسعه توانایی ادامه مکالمه

اشتباه بسیاری از کارکنان، چرا که اغلب برای پیاده سازی رویکرد مشتری مداری در کار این سازمان موفق، بی میلی به صحبت با یک مشتری در مورد هر موضوع مربوط نیست به کار است. در همین حال، بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند برای مقابله با فروشندگان که با آنها رابطه خوبی داشته اند.

بنابراین، با مطالعه روش آموزش مشتری "بحث کوچک است." شرکت کنندگان را تشویق به شروع به صحبت کردن با یکدیگر در مورد موضوعات انتزاعی، با استفاده از روش های زیر:

1. به قول آنچه منبع یک بار گفت.
2. برای دادن اطلاعات مفید به شریک.
3. یک داستان جالب بگویید.
4. تشکر می کنم.
5. ساخته شده یک تعریف.
6. صحبت بیانیه مثبت است.

ورزش "واژه نامه"

این یک کار خلاق کمک می کند تا مدیران یاد بگیرند که به زبان مشتری صحبت می کنند. آموزش شرکت کنندگان را به تیم تقسیم شده است. هر تیم است که منجر آموزنده نوشتن یک متن ارائه محصولات و خدمات این شرکت، اقتباس به نماینده یک حرفه خاص (برنامه نویس، پزشک، ملوان، روزنامه نگار). به فکر می کنم 5-10 دقیقه داده شده است. متن تبلیغاتی باید با استفاده از اصطلاحات مخصوص یک صنف و اصطلاحاتی که به طور گسترده ای در محیط تولید مشتری استفاده می شود نوشته شده است.

ورزش "حدس بزن او دوست ندارد"

یکی از شرکت کنندگان از آموزش نشان می دهد یک خریدار ناراضی: مشتری تصمیم گرفته است تا دیگر در این شرکت خدمت کرده است، اما نمی خواهند به طور مستقیم اعلام دلیلی برای ترک. دلیل آن این است در پیش روی یک ورق سرب است. عضو مشتری می تواند از هر گونه نظر و یا اجازه بیان هر احساسات، اما مشکل انعکاس دهند. این کار از شرکت کننده دوم - به درک آنچه که دقیقا مشتری ناراضی است.

در پایان، تسهیل نتایج خلاصه: آیا بدهید متوجه علت نارضایتی مشتری، در چه زمینه آن می تواند و باید آن را به عنوان یک مشتری اشاره در مشکل.

ورزش "توضیح به کسی که درک نمی کنند"

آموزش شرکت کنندگان هستند، چه آنها در فروشگاه های فروش معمولا، اما نه محصول ساده، مانند یک درایو فلش یا کارت بانکی. مشتری - مردم بی تجربه (یک بچه کوچک، زن، هیچ ایده ای از تکنیک، یک نوجوان، یک کر و لال، دیوانه بود). این کار از گزینه - برای توضیح مودبانه، به زبان قابل دسترس مشتری دقیقا همان چیزی است که فروش و چرا به این مورد را به خریدار مورد نیاز است.

از ویژگی های این آموزش در بانک

رویکرد مشتری مداری در بانک به پیاده سازی پیچیده تر از سازمان تجارت. وظایف کارکنان موسسه مالی نه تنها خدمات به مشتریان، بلکه پایبندی به تعدادی از هنجارهای حقوقی، رویه ها و دستورالعمل. در این راستا، یک کارمند بانک باید به جلو تعداد مورد نیاز به مشتری قرار در مورد ارائه از اسناد و مدارک لازم، پیام اطلاعات مربوطه.

آموزش در رویکرد مشتری گرا برای کارکنان موسسه مالی باید شامل دقت ادعا بلوک و اعتراض گردد. کارکنان بانک در روند کلاس مهم است که به بهبود مهارت های نرم مدیریت تعارض.

دقت وظایف گذاشته بازی برای کمک به دوره شرکت کنندگان یاد بگیرند که چگونه برای خدمت به مشتریان در بالاترین سطح، در همان زمان اصرار بر اجرای الزامات این سازمان است.

برنامه های آموزشی برای کارکنان بانک باید شامل یک بلوک بزرگ از مدیریت زمان و خود سازمان. عامل پرسنل، متصدیان، خرید و فروش کارکنان مشغول به کار تحت فشار زمان تنگ است. آنها به زمان از روز معاملاتی محدود است، و در همان زمان اغلب باید برای مقابله با صف بازدید کنندگان منفی فکر. استرس مداوم ماهیت تعامل با مشتریان تاثیر می گذارد.

مربیگری مهارت های خود را برای حفظ در شرایط کار باید یکی از موضوعات اصلی در کلاس درس با کارکنان بانک باشد.

های آموزشی برای کارکنان آموزش و پرورش

با توجه به این واقعیت است که تعداد بیشتری از هر دو نهاد آموزش متوسطه و عالی تبدیل به طور کامل تجاری، نگرش نسبت به دانش آموزان و دانش آموزان. رویکرد مشتری مداری در آموزش و پرورش نیز به دست آوردن زمین. معلمان در نتیجه به کاملا یک سردرگمی قرار می گیرند. از یک طرف، آنها عینی باید با افشای نمرات پایین در صورت لزوم ارزیابی دانش از دانش آموزان خود را. از سوی دیگر - حتی دانشجو neprilezhny در حال حاضر یک مشتری. نارضایتی خود را با موسسه آموزشی ممکن است در از دست دادن بخشی از درآمد مدرسه یا دانشگاه باشد.

بنابراین، آموزش برای مربیان باید شامل بازآفرینی و تجزیه و تحلیل از تمام موقعیت های مشکل این است که در کلاس درس، سخنرانی ها، سمینارها بوجود می آیند. معلمان مهم است که به یاد بگیرند که چگونه برای به دست آوردن تا به جای دانش آموزان و درک نیازهای خود.

همچنین برای مربیان مهم است که به کارشناسی کارشناسی ارشد هنر آموزش به دانش آموزان، به بیدار در آنها یک تمایل قوی برای توسعه موضوع عمیق است.

ویژگی های آموزشی برای کارکنان گردشگری

رویکرد مشتری مداری در صنعت گردشگری بسیار مهم است. در کسب و کار، مردم درک بسیاری از مشکلات جزئی و تناقضات بی سر و صدا، انتظار آنها است. رفتن به تعطیلات، با این حال، حتی معتاد به کار مزمن نمی خواهید برای مقابله با مشکلات و چالش های. شرکت های مربوط به اوقات فراغت، گردشگری، سرگرمی، باید به خصوص به مشتریان توجه باشد.

در طول آموزش، مهم است که به توجه ویژه ای به کار بر روی نگرش مثبت شرکت کنندگان است. کارمندان از هتل ها، امکانات تفریحی، رستوران ها، آژانس های مسافرتی مهم تابش انرژی صلح و شادی. با خرید یک بلیط در خارج از کشور و یا یک بلیط به سوار شدن، که مشتری نیاز به احساس می کنید که او در حال استراحت.

نتیجه

رویکرد مشتری مداری در بحران را متوقف نمی کند می شود مربوط. در زمینه ریاضت اقتصادی در بسیاری از سازمان ها با موفقیت به ایده اجازه دادن به به ذخیره در خریداران و مشتریان اجرا شده است.

به طوری که مشتریان وفادار باقی می ماند، بسیاری از شرکت ها به تقسیم بندی و شناسایی دقیق تر نیاز دارد. در بحران ها، رقابت سخت تر. سران شرکت مربوط می شود که مشتریان می خواهند، چه مقدار پول آنها حاضر به صرف، که محصولات شما هنوز هم می تواند و یا خرید ویژه برای مشتریان به طور منظم خود هستند.

به نظر می رسد که بحران مالی رویکرد مشتری مداری و حتی بیشتر در کسب و کارهای کوچک و متوسط پخش خواهد شد. همایش ها و سمینارها و کارگاه های آموزشی اختصاص داده شده به این موضوع به احتمال زیاد به برای یک مدت طولانی خواستار باقی می ماند.